Cómo comunicar malas noticias
Imagina que llaman a tu trabajo y te dicen que un familiar muy cercano de tu compañero ha sufrido un accidente y se encuentra muy grave en el hospital. ¿Te has visto alguna vez en la situación de tener que comunicar una mala noticia como esta o alguna parecida? Si nunca nunca te ha pasado y de pronto te tocara hacerlo, ¿sabrías cómo afrontarlo?
Aunque comunicar malas noticias parece algo más relacionado con profesiones como la medicina, es probable que a todos alguna vez nos toque hacerlo (una ruptura de pareja, un despido que debemos hacer efectivo…). Esto normalmente nos hace sentir incómodos, nos genera mucha incertidumbre, y en ocasiones nos puede llegar a costar mucho afrontar la situación.
Una mala noticia no es agradable para el que la da ni para el que la recibe. Por ello, es normal que necesitemos algunas estrategias y buenos hábitos comunicativos para saber cómo enfocar la comunicación de malas noticias, y tener en cuenta algunas cosas que pueden ayudarnos a nosotros como emisores y a la otra persona como receptora.
¿Es necesario dar una mala noticia?
En primer lugar, debemos valorar si la otra persona necesita saber esa noticia. En ocasiones no aporta y sólo genera sufrimiento. Pero en la mayoría de situaciones de la vida encontramos que lo más probable es que sí lo necesite; pues aunque desde la ignorancia no sufre a corto plazo, a largo plazo sí que lo hará. En estos casos, permanecer en la ignorancia sólo provocará un aumento del malestar porque la persona tendrá la sensación de que lo podría haber sabido antes, de que otros lo sabían, y que él o ella no… Es decir, además del impacto de la propia noticia, podría sentirse engañado, decepcionado o infantilizado. A veces la incertidumbre de saber que pasa algo y no conocer el qué, genera más sufrimiento que recibir la noticia en sí.
Otra cuestión que debemos plantearnos es si nosotros somos la persona indicada para hacerlo o si otra podría hacerlo mejor; bien por sus habilidades comunicativas, bien porque tiene más confianza con el receptor de la noticia, o porque es su responsabilidad. También habrá que valorar si es mejor que lo comunique una sola persona o, por el contrario, que lo hagan varias de manera conjunta.
Todo esto se puede valorar, pero ¡cuidado!. Ante una situación tan complicada como dar una mala noticia, nuestra mente se puede inventar mil excusas para no tener que hacerlo, pues afrontarlo es una tarea dura. La mente puede incluso inventarse que la noticia realmente no tiene importancia o que se puede hacer más tarde, y corremos el riesgo de entrar en el bucle infinito en el que cada vez es más complicado comunicar la mala noticia porque hemos pospuesto demasiado el momento.
¿Cómo comunicar la mala noticia?
Partamos de la base de que no hay un momento o lugar perfecto para dar una mala noticia. No obstante, sí podemos tener en cuenta algunas variables que pueden ayudar a amortiguar el golpe emocional:
- Elige el lugar. Es recomendable que sea un lugar privado, íntimo, en el que se pueda hablar sin miedo de ser escuchado, juzgado o de molestar a otras personas. Evita que haya ruidos o distracciones fuertes para que ambos os sintáis cómodos y respetados.
- Elige el momento. Si hay que dar una mala noticia, las prisas no son buenas. Probablemente la otra persona necesite un tiempo para asimilar, para reaccionar a ello, para desahogarse… o simplemente para no decir nada. Es su elección tener ese espacio o no, pero al menos debe tener la opción de elegir. Además, también para el comunicador es importante disponer de tiempo suficiente para poder explicar y acompañar en la noticia.
- Sitúate a su lado. El lenguaje corporal es muy importante. Si nos situamos en frente de la persona, de pie y ella sentada, puede sentirse poco acompañada o incluso amenazada. Lo ideal es colocarnos a su altura y a su lado, haciéndole ver que le estamos ayudando y que somos un sostén.
- Contacto físico, ¿sí o no? Esto es muy personal. Nuestra labor como comunicadores de la noticia es respetar las necesidades del receptor. Las señales pueden llegar a ser muy sutiles, pero seguro que podremos percibir si necesita un abrazo o si necesita distancia. Presta atención a su lenguaje corporal y adáptate a él. Y, sobre todo, trata de diferenciar entre su necesidad y la tuya. Quizás tú sientas que necesitas tener contacto físico con el otro, pero él no. Es el momento de responder a su propia necesidad, no a la tuya.
- Prepárate. Comunicar una mala noticia no es fácil y requiere cierta preparación. Aunque pueda parecer un poco artificial, planificar lo que vamos a decir, en qué orden y de qué manera puede ayudarnos a comunicar mejor el mensaje que queremos transmitir. Puedes utilizar alguna estrategia para amortiguar el impacto de la noticia, por ejemplo, introduciendo que el tema del que vais a hablar no es agradable. Pero ten cuidado de alargar demasiado este amortiguador, y dirígete hacia el punto clave sin dar demasiadas vueltas.
- Evita dar tu opinión. Desconoces el impacto que la noticia va a tener sobre esa persona. Si vuestras opiniones no coinciden, puede sentirse poco comprendido.
- Escucha y sostiene. Una de los aspectos que más difícil resulta al comunicar una mala noticia, es que no sabemos cómo gestionar la reacción de la otra persona; no sabemos qué decir ni qué hacer cuando se desborda. Muchas veces no hay que hacer nada en concreto, simplemente nuestra compañía y nuestro silencio son suficientes.
- Validar. Nos cuesta tolerar las emociones desagradables de los demás. Casi siempre intentamos rescatar del malestar a las personas, pero cuando alguien recibe una mala noticia, es normal que se sienta mal. Necesita enfadarse, frustrarse, llorar… Nuestra labor no es que se sienta mejor, sino acompañar en el malestar.
Miedo a la reacción del otro
Como comentábamos anteriormente, la mente siempre se va a inventar alguna excusa para evitar ser los comunicadores de una mala noticia. ¿Por qué? Normalmente porque tenemos miedo a la reacción del otro. Así que antes de abordar la situación (o de decidir evitarla) es positivo que reflexiones sobre los siguientes puntos:
- Cuando tenemos que comunicar una mala noticia, entran en juego las emociones de la otra persona, pero también las nuestras. Nos sentimos ansiosos por no saber lo que va a pasar o cómo se va a tomar el otro la noticia, y nos cae encima el peso de la responsabilidad de tener que comunicar a alguien algo duro y desagradable. Nuestra primera reacción ante la aparición de sentimientos incómodos, puede ser la de protegernos y evitarlos, pero esto a largo plazo no soluciona nada. Así que, para un momento y analiza tus sentimientos, ponles un nombre, y de esta manera ya estarás dando un primer paso para no evitar.
- Es cierto que corremos el riesgo de que la otra persona tenga una reacción que no sepamos cómo manejar: puede culpabilizarnos, reprocharnos, enfadarse con nosotros… Sabiendo esto, puedes ir preparado a la situación. Es importante no dejarse “secuestrar” por la avalancha de sentimientos que pueda experimentar la otra persona; ni tampoco intentar sacarle de la emoción o negarla, pues eso puede hacer que su reacción se haga todavía más intensa. Al contrario, debemos dejar que experimente su propia vivencia de la situación. Recuerda tu rol de apoyo emocional y acompañante; validando y reconociendo lo que siente, dándole un espacio para que se exprese, sin tratar de encontrar soluciones rápidas para aliviar tu propia angustia.
- Además, también podemos ayudarle a buscar otros apoyos que tenga a su disposición (personas, acciones…) para que tenga un recurso al que acudir si se ve desbordado. Esto le podrá aportar una pequeña sensación de control sobre la situación.
- Cuando esa reacción haya pasado y la persona esté más tranquila (algo que puede tardar horas o días), tendremos que valorar si es adecuado volver a abordar la situación o aclarar cosas que esa persona nos ha dicho y que quizás nos han dolido o consideramos injustas.
Si crees que te cuesta afrontar estas situaciones o te gustaría mejorar la manera en que lo haces puedes empezar con uno de nuestros psicólogos y te ayudarán a mejorar tus habilidades comunicativas.