Escucha activa: clave para el buen funcionamiento de las empresas

El filósofo Aristóteles definió al ser humano como un ser social por naturaleza, dando a entender que el desarrollo y la supervivencia de la humanidad dependen de nuestra convivencia conjunta, es decir, de nuestra relación con los demás. Y si bien es cierto que hemos sido capaces de viajar a la luna, de cartografiar el genoma humano y de erradicar la poliomielitis, nada de esto hubiera sido posible sin la comunicación.

Según la Teoría de la comunicación humana del psicólogo Paul Watzlawick, la comunicación es inherente a la vida, por lo tanto, la NO comunicación no existe. La comunicación es comúnmente descrita utilizando un modelo sencillo y fácil de entender: existe un emisor, un receptor y un mensaje a transmitir. Sin embargo, cuando hablamos de escucha activa en el ámbito de la psicología, no nos estamos refiriendo a la simple recepción de un mensaje, sino a la correcta interpretación de lo que se transmite, que solamente se puede llevar a cabo cuando la escucha es consciente (haciendo uso de nuestras capacidades cognitivas) y empática (empleando la inteligencia emocional).

El término de ¨escucha activa¨ nace con el psicólogo Carl Rogers, pionero y principal impulsor de la Psicología Humanista. En 1957, publicó un artículo junto con Richard E. Farson, psicólogo y educador, en el cual describieron este concepto por primera vez, definiéndolo como ¨el agente más eficaz a la hora de efectuar cambios en los individuos y en los equipos¨.

¨Creemos que escuchamos, pero muy pocas veces escuchamos con verdadera empatía. Sin embargo, escuchar, de esa forma tan especial, es una de las fuerzas más poderosas para el cambio que conozco¨ - Carl Rogers.

Algunas de las ventajas de convertir esta competencia en una práctica habitual en el ámbito laboral y cómo implementar la escucha activa con nuestros equipos son las siguientes.

Ventajas de la escucha activa en la empresa

Diversos estudios han resaltado los beneficios de emplear la escucha activa en el entorno laboral. Los más destacables indican que la escucha activa:

·  Garantiza la comunicación asertiva, ya que fomenta el pensamiento crítico y la resolución de conflictos (Khanna, 2020; Acosta, 2021).

·  Mejora las relaciones interpersonales del equipo, reforzando los lazos de confianza y apoyo entre sus integrantes (Jonsdottir & Fridriksdottir, 2019; Kluger & Itzchakov, 2022).

·  Incrementa la productividad del equipo, ya que el clima laboral es idóneo (Acosta, 2021; Kluger & Itzchakov, 2022).

·  Resalta el liderazgo dentro del equipo e incrementa el éxito laboral (Roberson & Perry, 2021; Kluger & Itzchakov, 2022).

·  Favorece la motivación y participación del equipo, sobre todo en la toma de decisiones (Roberson & Perry, 2021).

¿Cómo podemos emplear la escucha activa con nuestros equipos?

·      A través de la empatía

Este es el factor más importante de la escucha activa. Ponerse en la piel del otro es la clave para comprender lo que nos está tratando de comunicar. El objetivo es generar un ambiente de confianza, sin emitir juicios y sin sacar conclusiones apresuradas, teniendo paciencia y priorizando la validación emocional de lo transmitido. La empatía va mano a mano con la inteligencia emocional y según el psicólogo Daniel Goleman (2020), estos dos factores son la base de todo líder efectivo y son los pilares que nos permitirán dirigir nuestros equipos hacia el éxito empresarial.

¨Ser empático es ver el mundo a través de los ojos del otro y no ver nuestro mundo reflejado en sus ojos¨ - Carl Rogers.

·      Por medio de la atención focalizada

La diferencia entre la escucha pasiva y la escucha activa reside en la atención. En la primera, no se retiene el mensaje transmitido, puesto que el enfoque es reaccionar y responder. Por eso, es normal que en este tipo de escucha existan muchas interrupciones, ya que se interviene antes de que el interlocutor cese de hablar. Por el contrario, en la escucha activa, se retiene el mensaje, ya que el enfoque es comprender. Se eliminan las distracciones. En este sentido, toda la atención está centrada en la tarea concreta. Este tipo de atención es comúnmente conocida como ¨atención focalizada¨, cuyo término fue acuñado por el psicólogo Donald Broadbent en 1958.

Tras una correcta atención e interpretación de la información, se genera una reflexión. Es importante resaltar que no siempre es necesario compartir las reflexiones que puedan surgir a posteriori. Vale más preguntarles a nuestros equipos cómo les podemos ser útil a dar instrucciones o consejos. Esto también reforzará los lazos de confianza con y dentro del equipo, ya que se sentirán en plena libertad de ser sinceros y compartir sus inquietudes sin miedo a ser juzgados o evaluados. Un jefe de equipo que no quiera escuchar pronto no tendrá nada que oír de los miembros del equipo.

·      Empleando un lenguaje verbal adecuado

A través de la retroalimentación verbal, se demuestra interés y se corrobora que la interpretación de la información ha sido correcta. La forma más práctica de emplear la escucha activa en este caso sería al parafrasear o al hacer un resumen del mensaje. También se pueden solicitar aclaraciones y emitir frases afirmativas y motivacionales que inciten al interlocutor a divulgar toda la información que considere oportuna. Este comportamiento es muy propio de la psicología positiva, cuyo enfoque es resaltar las vivencias, conductas y emociones positivas.

·      Manteniendo un lenguaje corporal receptivo

El lenguaje corporal es otro elemento crucial en el empleo de la escucha activa. Mantener el contacto visual, presentar una postura receptiva y asentir con la cabeza son las técnicas más utilizadas para asegurar al emisor que estás atento a la información, y por consiguiente, de que sigues el hilo de la conversación. El psicólogo Robert P. Spunt (2013) también detalló que el comportamiento reflejo (o mirroring, como es conocido en inglés), en el que reflejamos las expresiones faciales del interlocutor, es otra técnica exitosa de la escucha activa ya que muestra una escucha atenta e interesada.

En conclusión, la escucha activa es una habilidad útil para el buen funcionamiento de las empresas y es una competencia indiscutiblemente positiva para ser un líder eficiente, un equipo cohesivo o un profesional de éxito. Sin duda alguna, poner en práctica esta competencia sería todo un acierto para afianzar los vínculos de confianza, promover la participación y mejorar la productividad de nuestros equipos. Hoy es el mejor día para empezar a emplear la escucha activa en el ámbito profesional, así que recuerda partir de la empatía, centrar tu atención y no emitir juicios. De esta manera, la comunicación asertiva no será un obstáculo por vencer, ya que estará al alcance de nuestras manos.

Si lo que quieres es seguir potenciando el bienestar emocional de tus empleados, nosotros te podemos ayudar.

Referencias: 

- Acosta, M. (2021). La psicología organizacional como perspectiva para la mejora del desempeño de los trabajadores. El uso de la empatía en las actividades diarias de la empresa. Dilemas contemporáneos: educación, política y valores, 8(1), 1-20. Doi: 10.46377/dilemas.v8i.2569

- García-Allen, J. (2022). Escucha activa: la clave para comunicarse con los demás. Psicología y Mente. https://psicologiaymente.com/social/escucha-activa-oir  

- Gerzon, J. (n.d.). Key Tips for Active Listening. Massachusetts Institute of Technology.  https://hr.mit.edu/learning-topics/comm/articles/active-listening

- Goleman, D. (2020). Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ (25th Anniversary Edition). Bloomsbury Publishing.

- Hernández-Calderón, K. A., & Lesmes-Silva, A. K. (2017). La escucha activa como elemento necesario para el diálogo. Convicciones, 9(1), 83-87. file:///Users/rosaiglesias/Downloads/272-Texto%20del%20art%C3%ADculo-564-1-10-20181028.pdf

- Jonsdottir, I. J., & Fridriksdottir, K. (2019). Active Listening: Is It The Forgotten Dimension In Managerial Communication?. International Journal of Listening, 1-11. doi: 10.1080/10904018.2019.1613156

- Khanna, P. (2020). Techniques and Strategies to Develop Active Listening Skills: The Armour for Effective Communication across Business Organizations. Journal of English Language and Literature, 6(3), 50-60.

- Kluger, A., & Itzchakov, G. (2022). The Power of Listening at Work. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 9(1), 121-146. doi: 10.1146/annurev-orgpsych-032117-

- Roberson, Q., & Perry, J. L. (2021). Inclusive Leadership in Thought and Action: A Thematic Analysis. Group & Organization Management, 1-24. doi: 10.1177/10596011211013161

- Rogers, C., & Farson, R. E. (1957, 1987). Active Listening. Communicating in Business Today. D. C. Health & Company. https://wholebeinginstitute.com/wp-content/uploads/Rogers_Farson_Active-Listening.pdf  

- Rosales, I. (2019). La escucha activa, una perla en un mar de sonidos. Proyectum. https://www.proyectum.com/sistema/blog/la-escucha-activa-una-perla-en-un-mar-de-sonidos/

- Sánchez, G. (2022). Paul Watzlawick y la teoría de la comunicación humana. La mente es maravillosa. https://lamenteesmaravillosa.com/paul-watzlawick-y-la-teoria-de-la-comunicacion-humana/